CRM standard o su misura? Partirei da quello standard

Un nuovo contatto arriva dal sito. Il commerciale lo richiama e prende una nota sul telefono. Più tardi apre il CRM e compila soltanto i campi obbligatori. Quando il responsabile guarda il report, trova informazioni incomplete e chiede un altro file da tenere aggiornato.

Se il CRM serve soltanto a chi legge il report, per chi inserisce i dati diventa un lavoro in più. Prima di scegliere tra un CRM standard e uno su misura, controllerei quindi se lo strumento aiuta anche le persone che dovranno usarlo tutti i giorni.

Parti dal lavoro di chi aggiorna il CRM

Compilare un campo richiede tempo. Se quell'informazione evita di cercare un'email, ricorda la prossima attività o aiuta a preparare un preventivo, la persona ha un motivo per inserirla. Se serve soltanto a un report che nessuno usa nel lavoro quotidiano, prima o poi verrà lasciata vuota o compilata in fretta.

Per decidere quali dati raccogliere, segui quello che succede davvero: arriva un contatto, qualcuno lo richiama, prepara una proposta e deve ricordarsi il passaggio successivo. I campi del CRM dovrebbero aiutare a tenere traccia di queste attività.

Se oggi il problema è soprattutto avere informazioni sparse in più file, potresti non aver bisogno di un CRM completo. Prima controlla se Excel può ancora bastare o se serve semplicemente un posto unico per clienti, attività e scadenze.

Prova prima un CRM standard

Un CRM già pronto comprende accessi, ricerca, importazione, notifiche, aggiornamenti e collegamenti con altri strumenti. Sono funzioni comuni, ma svilupparle da zero richiede tempo. Se il tuo processo commerciale segue passaggi abbastanza comuni, partire da un prodotto esistente è quasi sempre più semplice.

Un prodotto standard può anche aiutarti a rivedere alcune abitudini. Se tre reparti chiamano la stessa fase in tre modi diversi, forse basta scegliere un nome comune. Se ogni commerciale lavora in modo diverso, conviene capire quali differenze sono davvero utili prima di trasformarle in personalizzazioni.

Adattare qualche passaggio al CRM può essere ragionevole. Se però ogni settimana devi esportare i dati, correggerli a mano e caricarli in un altro strumento, stai aggiungendo lavoro per aggirare un limite del prodotto.

Quando può servire un CRM su misura

Un CRM dedicato può avere senso se clienti, sedi, contratti, ruoli o altri dati sono collegati in un modo che i prodotti standard non gestiscono bene. Cambiare la posizione di un pulsante o un colore, invece, non giustifica lo sviluppo di un nuovo software.

Guarda quanto spesso capita il caso particolare. Se succede una volta al mese, probabilmente puoi gestirlo a mano. Se compare in quasi ogni pratica e costringe il team a usare file o passaggi paralleli, il limite del CRM è diventato parte del lavoro quotidiano.

Prima di sviluppare qualcosa su misura, il processo deve essere abbastanza stabile. Ogni regola va costruita, provata e mantenuta nel tempo. Se il modo di lavorare cambia ogni settimana o non è chiaro chi prende le decisioni, il nuovo software renderà più costose anche le modifiche future.

Non serve copiare tutte le funzioni di un grande CRM. Conviene sviluppare soltanto quelle necessarie al processo che vuoi sistemare.

Puoi tenere il CRM e aggiungere ciò che manca

La scelta non è sempre tra usare un prodotto standard senza modifiche e costruire tutto da zero. Il CRM può continuare a gestire contatti e trattative, mentre un piccolo software separato si occupa del passaggio che manca.

Una web app, ad esempio, può raccogliere dati operativi e inviare al CRM soltanto le informazioni utili al commerciale. Oppure il CRM può gestire il lavoro interno e un portale separato può permettere al cliente di vedere documenti o completare alcune operazioni.

I dati principali dovrebbero comunque essere salvati in un solo posto. Se il contatto è già nel CRM, gli altri strumenti possono usare quella scheda invece di crearne una nuova ogni volta.

Se il nuovo strumento deve funzionare su computer e telefono, non significa che serva per forza un'app da installare. In molti casi può bastare una web app, accessibile da un link e aggiornata per tutti nello stesso momento.

Durante la demo prova i casi che ti creano problemi

Le demo mostrano quasi sempre un contatto completo e una trattativa senza intoppi. Chiedi invece di provare un cliente con più sedi, un dato mancante, un cambio di responsabile e una modifica fatta per errore.

Controlla chi può vedere le informazioni, come puoi esportarle e cosa riesci a portare via se un giorno cambi prodotto. Verifica anche limiti e costi delle integrazioni: vedere il logo di un altro software nella pagina delle compatibilità non garantisce che siano disponibili proprio le operazioni che ti servono.

Se il CRM standard gestisce bene anche questi casi, lo terrei. Se per chiudere una pratica devi ancora aprire due fogli e mandare tre messaggi, valuterei prima un'integrazione. Lo sviluppo di un CRM su misura viene dopo, se l'integrazione non basta.

Nella pagina sui software, CRM e gestionali su misura trovi il metodo che uso prima dello sviluppo: ricostruire il processo, preparare le schermate principali e provarle. L'obiettivo è avere un CRM che le persone aggiornano perché le informazioni servono anche a loro, non soltanto al report finale.